Gerente de Suporte e Sucesso do Cliente

Descrição

Responsável por definir estratégias e garantir execução dos processos relacionados a capacitação, treinamento e atendimento dos clientes do nosso produto. Atuar na redução de Churn e captação de receita através de upsell.

Responsabilidades e atribuições

• Gestão de resultados e indicadores, acompanhamento de casos que escalaram e precisam de atenção (Possível Churn ou exposição de marca).
• Definição de estratégia e modelo de atuação.
• Apoio ao responsável direto e ao time de analistas. Interface com outras áreas.
• Gestão de resultados e indicadores, acompanhamento da jornada de clientes.
• Definições de estratégia e de processos da implantação. Apoio ao responsável direto. Interface com outras áreas.
• Gestão de crises escalonadas e indicadores. Definição de ações ativas de relacionamento, fidelização com clientes, de estratégias de retenção e de up-sell, clusterização da base e desenho de processos. Interface com outras áreas.
• Gestão de demandas, indicadores e definição de estratégia de execução da da base conhecimento e treinamento de IA.
• Definição de ações e acompanhamento de execução das entrevistas.
• Desenvolvimento de planos de ação com base no feedback. Interface com TI.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior Completo - Tecnologia e áreas afins
• Pós-graduação - Pessoas ou Negócios
• Experiência a frente de times de atendimento ou implantação
• Conhecimento com ferramentas de Helpdesk e jornada de CS/Implantação, gestão de times interconectados e análise de dados.
• Português fluente - Inglês intermediário
• HDI CSM, ITIL V5, CS Academy
• Helpdesk, sistema de Telefonia
• Necessário experiência com produtos SaaS

Informações da vaga

• Modalidade de trabalho: On-Site