
TOTVS
Descrição
Assegurar o atendimento do cliente a fim de contribuir com a satisfação dos clientes que possuem os produtos oferecidos pela TOTVS em nível nacional e internacional.
Missão do Cargo:
Apoiar no suporte técnico do ERP Protheus em Regra de Negócio e Análises técnicas nos módulos Financeiro, Contabilidade Gerencial, Ativo Fixo e Planejamento e Controle Orçamentário.
Responsabilidades e atribuições
- Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
- Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
- Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
- Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
- Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
- Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
- Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
- Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
- Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
- Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com qualidade;
- Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;
- Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas.
Requisitos e qualificações
- Conhecimento técnico e de negócio avançado nos módulos Financeiro, Contabilidade Gerencial, Ativo Fixo e Planejamento e Controle Orçamentário (PCO);
- Conhecimento na arquitetura, instalação e configuração do Protheus.
- Conhecimento em banco de dados (nível intermediário/avançado);
- Linguagem de programação ADVPL (nível intermediário/avançado);
- Análise e depuração de código fonte;
- Requisitos e qualificações: Formação: Superior completo.