ANALISTA III DE SUPORTE TÉCNICO

  • Tempo Integral
  • São Paulo

TOTVS

Descrição

Assegurar o atendimento do cliente a fim de contribuir com a satisfação dos clientes que possuem os produtos oferecidos pela TOTVS em nível nacional e internacional.
Missão do Cargo: 
Apoiar no suporte técnico do ERP Protheus em Regra de Negócio e Análises técnicas nos módulos Financeiro, Contabilidade Gerencial, Ativo Fixo e Planejamento e Controle Orçamentário.

Responsabilidades e atribuições

  • Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
  • Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
  • Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
  • Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
  • Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
  • Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
  • Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
  • Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
  • Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
  • Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com qualidade;
  • Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;
  • Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas.

Requisitos e qualificações

  • Conhecimento técnico e de negócio avançado nos módulos Financeiro, Contabilidade Gerencial, Ativo Fixo e Planejamento e Controle Orçamentário (PCO);
  • Conhecimento na arquitetura, instalação e configuração do Protheus.
  • Conhecimento em banco de dados (nível intermediário/avançado);
  • Linguagem de programação ADVPL (nível intermediário/avançado);
  • Análise e depuração de código fonte;
  • Requisitos e qualificações: Formação: Superior completo.