MAISTODOS

Pessoa Coordenadora de Atendimento

Ribeirão Preto / SP

Descrição da vaga

Coordenar a equipe de atendimento ao cliente, garantindo o cumprimento de metas e padrões de qualidade.
Liderança próxima dos analistas de linha de frente, com 1:1s recorrentes, acompanhamento individual de performance e plano de desenvolvimento.
Desenvolver e implementar estratégias para otimização do fluxo de trabalho e melhoria contínua dos processos de atendimento.
Analisar métricas de desempenho (SLA, TMA, TME, FCR e CSAT) e elaborar relatórios gerenciais para a tomada de decisões estratégicas.
Atuar na resolução de casos complexos e escalonados, garantindo a satisfação do cliente e a manutenção da imagem da empresa.
Realizar treinamentos e capacitações contínuas para a equipe, focando em aprimoramento técnico e comportamental.
Colaborar com outras áreas da empresa para identificar e implementar soluções que melhorem a experiência geral do cliente.

Experiência em cargos de liderança ou coordenação de equipes de atendimento ao cliente.
Conhecimento aprofundado em metodologias e melhores práticas de Atendimento e Customer Experience.
Atuado com liderança de pessoas (1:1, feedback, PDI e outras rotinas de gestão de equipe).
Gestão de indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR).
Proficiência no uso de softwares (Zendesk ou outros) para gestão de tickets e interações.
Habilidade para analisar dados de atendimento e gerar insights acionáveis a partir de relatórios e dashboards.
Experiência na aplicação de técnicas de resolução de conflitos e gestão de crises.
Conhecimento em operação de produtos financeiro/fintech (diferencial).