Analista de Sucesso do Cliente

Descrição

Realizar uma gestão consultiva de relacionamentos de maior complexidade e impacto, incluindo as contas Tier 1, com interlocução direta com diretores e mantenedores. Atua de forma analítica e estratégica, antecipando riscos, recomendando melhorias e influenciando decisões que ampliem a geração de valor e a evolução das práticas de Customer Success. Promove uma experiência diferenciada e orientada a resultados sustentáveis, fortalecendo parcerias, potencializando o sucesso dos clientes e contribuindo para os resultados estratégicos da empresa.



Responsabilidades e atribuições

• Conduzir tecnicamente processos de implantação e onboarding de instituições de alta complexidade, resolver os desafios críticos de adoção e direcionar o relacionamento consultivo, estabelecendo conexões entre os objetivos dos clientes, as soluções da plataforma e os resultados esperados para o negócio.
• Resolver e direcionar tecnicamente situações críticas e problemas recorrentes de alta complexidade.
• Estruturar melhorias em materiais e práticas de orientação e capacitação.
• Avaliar a qualidade e a consistência das informações das contas de maior complexidade nos sistemas de CRM, recomendando melhorias nos registros, controles e práticas de acompanhamento da carteira.
• Analisar indicadores de utilização, adoção, engajamento, retenção e saúde da carteira, identificando padrões, antecipando cenários de risco e recomendando ações.
• Estruturar e direcionar planos de sucesso, conectando soluções da plataforma aos objetivos estratégicos dos clientes e acompanhando a geração de valor e os resultados alcançados.
• Conduzir diagnósticos consultivos aprofundados, identificando desafios, oportunidades e necessidades de maior complexidade.
• Conduzir orientações e capacitações especializadas para clientes de maior complexidade, promovendo a adoção de funcionalidades.
• Influenciar tecnicamente iniciativas conjuntas com as equipes de Produto, Comercial e Suporte Técnico.
• Avaliar relatórios e indicadores de desempenho da carteira, aprofundando análises e recomendando ações.
• Avaliar oportunidades de expansão, upsell e cross-sell em contas de maior complexidade, considerando necessidades, maturidade de adoção e potencial de geração de valor.
• Planejar e direcionar tecnicamente ações de retenção e recuperação de contas críticas, antecipando riscos de churn.
• Conduzir a estratégia de renovação e expansão das contas de maior complexidade, identificando o momento por dados de uso e resultado, negociando com decisores dentro da alçada aprovada e direcionando o Comercial no fechamento.
• Conduzir visitas presenciais estratégicas às instituições de maior complexidade ou impacto, estabelecendo interlocução com gestores e decisores, aprofundando diagnósticos, alinhando expectativas e recomendando soluções.

Requisitos e qualificações

• Experiência em Customer Success e gestão consultiva de contas, com vivência em relacionamentos complexos, análise de indicadores, retenção e geração de valor para clientes
• Ensino Superior completo em áreas correlatas
• Conhecimento avançado de Google Workspace
• Conhecimento na aplicação de análises e processos com IA
• Domínio de CRM e ferramentas de CS
• Domínio de metodologias de Customer Success, gestão consultiva de contas, retenção, expansão e geração de valor
• Conhecimento avançado em análise e interpretação de indicadores de CS, como churn, retenção, movimentos de expansão, NRR, GRR e saúde da carteira (Health Score)

Informações da vaga

• Modalidade de trabalho: Remote