ANALISTA II DE CUSTOMER SUCCESS

Descrição

Liderar a estratégia, governança e evolução da parceria com o cliente, conectando as necessidades do negócio às soluções e serviços contratados. Como Gestor(a) de Relacionamento (GDR), você consolidará o atendimento atuando como ponto focal único da TOTVS, eliminando a fragmentação de comunicação. O profissional será responsável por mapear a jornada ponta a ponta, gerenciar as expectativas executivas e garantir uma experiência positiva e de alto valor, impulsionando a cultura Customer-Centric para gerar impacto direto na retenção, expansão e estabilidade da operação.

Responsabilidades e atribuições

• Atuação Consultiva e Estratégica: Atuar como interlocutor único e Trusted Advisor, construindo relacionamento em nível executivo (C-Level), conduzindo Reuniões Estratégicas e EBRs, e agindo como um parceiro de negócios para o cliente.
• Gestão de Crises e Investigação: Liderar cenários de escalation e War Rooms com estabilidade, aplicando pensamento investigativo para ir a fundo nas falhas (RCA - Root Cause Analysis), não aceitando respostas superficiais e eliminando fricções internas.
• Monitoramento e Disciplina Operacional: Realizar a gestão orientada a dados (Data-Driven) do backlog, volumetria, SLAs, Projetos e Cloud, transformando números em alertas preventivos de risco e cumprindo rigorosamente os rituais de reports semanais e quinzenais.
• Prevenção de Churn: Agir com iniciativa preventiva, identificando ("caçando") ativamente riscos de cancelamento e desenhando planos de contenção antes mesmo que o cliente reclame.
• Gestão de Valor e Expansão: Fazer a gestão de expectativas, priorização de demandas e atuar com persuasão orientada ao sucesso, influenciando o cliente na evolução de produtos (upsell/cross-sell) com foco exclusivo no ganho e eficiência que ele terá.

Requisitos e qualificações

• Liderança de Clientes e Presença Executiva: Comunicação assertiva para traduzir o "bit/byte técnico da TI" em indicadores de ROI e eficiência para a diretoria. É preciso postura, tom de voz, firmeza e empatia consultiva para entender as dores políticas/mercadológicas e sentar-se à mesa gerando autoridade e confiança.
• Inteligência Emocional e Resolução sob Pressão: Accountability (sentimento de dono) elevada e capacidade de manter a mente fria, o autocontrole e o raciocínio claro em ambientes de altíssima tensão ou com a operação do cliente parada.
• Disciplina Operacional e Visão Sistêmica: Organização extrema para cumprir ritos fixos com qualidade de dados, além da capacidade de conectar equipes internas (Cloud, Produto, Projetos e Suporte), entendendo e sensibilizando a todos sobre como o atraso em uma ponta impacta a jornada inteira do cliente.
• Negociação Estratégica e Foco no Valor: Diplomacia, firmeza e tato para renegociar prazos ou dizer "não" para Grandes Contas, usando invariavelmente os dados para justificar decisões e gerenciar expectativas.

Informações da vaga

• Modalidade de trabalho: Hybrid