Head de Operações de Call Center

Candidate-se rapidamente pelo email: [email protected]
Nível: Gerente
Cursos de: Administração,processos gerenciais
Escolaridade: Graduação - Administração,processos gerenciais - Completo
Tipo de contrato: PJ
Jornada de trabalho: Horário Comercial

Benefícios: 💰 Comissão, 🏃‍♀️ wellhub;, 🧠 terapia 2x ao mês;, Plano de saúde - por adesão

Responsabilidades da posição:

Atuar na operação B2C de Call Center, abrangendo SAC e cobrança, acompanhando processos, indicadores e iniciativas de melhoria para contribuir com a qualidade do atendimento e a eficiência operacional.

• Acompanhar o dimensionamento da operação, os SLAs e os padrões de qualidade, identificando desvios e apoiando a definição de ações corretivas.
• Monitorar os indicadores de cobrança, como valor recuperado e CPC, e organizar análises que apoiem o acompanhamento dos resultados da carteira.
• Executar testes e ajustes na régua multicanal de cobrança, incluindo WhatsApp, voz, e-mail, SMS e bots, conforme as estratégias estabelecidas.
• Analisar os resultados por faixa de atraso e contribuir com ajustes de canais e abordagens de negociação para as diferentes janelas de atraso.
• Acompanhar o atendimento receptivo e os indicadores de SLA, NPS, CSAT, resolução no primeiro contato e retenção, sinalizando oportunidades de melhoria.
• Contribuir com iniciativas de melhoria contínua, automação, soluções omnichannel e inteligência artificial, acompanhando a implementação e seus efeitos na operação.
• Apoiar o acompanhamento das lideranças e das rotinas de desenvolvimento e engajamento das equipes, compartilhando informações sobre necessidades operacionais.

Requisitos obrigatórios para a posição:

• Formação superior em Administração, Processos Gerenciais, Engenharia ou áreas afins.
• Acompanhar o dimensionamento de operações de call center, os SLAs e os padrões de qualidade, identificando desvios e apoiando ações corretivas.
• Monitorar indicadores de cobrança, como valor recuperado e CPC, e analisar resultados por faixa de atraso.
• Acompanhar indicadores de atendimento receptivo, como SLA, NPS, CSAT, resolução no primeiro contato e retenção.

Entregas e resultados esperados para a posição:

Melhoria na produtividade da equipe de cobrança na recuperação de carteiras de diferentes faixas de atraso.