Gerente de Central de Atendimento (CAT) - Saúde Suplementar

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Nível: Gerente
Cursos de: Administração,Engenharia de Produção,Gestão Hospitalar,Gestão de Processos,Tecnologia da Informação
Escolaridade: Graduação - Administração,Engenharia de Produção,Gestão Hospitalar,Gestão de Processos,Tecnologia da Informação - Completo
Tipo de contrato: CLT
Jornada de trabalho: Comercial
Disponibilidade para viajar a trabalho

Benefícios: Vale alimentação, Assistência Médica e Odontológica, Seguro de vida, Vale transporte, Auxílio educação, Auxílio Certificação, Universidade Corporativa, Vale refeição, Auxílio Creche e Presente do Bebê, Auxílio Casamento, Bônus Indicação, Day off no dia do aniversário, TotalPass, Benner Cuida - Assistência Saúde Física e Emocional 24 horas

Responsabilidades da posição:

Missão do cargo

Planejar, dirigir e gerenciar as operações da Central de Atendimento (CAT) da Benner, operação própria e BPO na Saúde Suplementar, garantindo excelência na entrega dos serviços contratados, cumprimento de SLAs, rentabilidade, conformidade regulatória (ANS/LGPD) e uma experiência de excelência para clientes e beneficiários.

Gestão estratégica da operação

• Garantir o cumprimento dos contratos de serviço (SLA, KPI e OLA) e responder pelos resultados da Central de Atendimento.
• Conduzir o planejamento estratégico da operação, alinhado aos objetivos corporativos.
• Realizar o planejamento de capacidade e a gestão de WFM para maximizar a produtividade dos recursos.

Gestão de clientes e contratos

• Atuar como principal executivo de relacionamento com os clientes da CAT (operadoras de autogestão e medicina de grupo).
• Conduzir reuniões executivas de resultados, apresentando indicadores, riscos, oportunidades e planos de ação.
• Liderar tratativas de incidentes críticos, retenção e expansão de contratos e apoiar a implantação de novos clientes.

Gestão financeira e orçamentária

• Gerenciar orçamento, custos e rentabilidade da operação (previsto x realizado).
• Participar da construção de propostas técnicas e comerciais e de estudos de viabilidade.

Gestão de pessoas e liderança

• Liderar coordenação, supervisores, especialistas e equipes de apoio, desenvolvendo líderes de alta performance.
• Conduzir avaliações de desempenho, planos de sucessão, retenção e gestão de turnover e absenteísmo.

Governança, qualidade e compliance

• Aprovar e acompanhar procedimentos, scripts, fluxos, treinamentos e planos de contingência.
• Garantir conformidade com ANS, LGPD, contratos dos clientes e políticas corporativas, apoiando auditorias.

Customer Experience e transformação digital

• Liderar a melhoria da jornada do cliente e estratégias omnichannel, utilizando a voz do cliente.
• Conduzir projetos de automação e IA aplicada ao atendimento (chatbots, voicebots, CRM, analytics), atuando como elo entre Operações, Tecnologia, Produto e Clientes.
• Utilizar dados e dashboards executivos para a tomada de decisão estratégica.

Principais indicadores: SLA, Nível de Serviço, TMA, TME, Abandono, Qualidade, NPS/CSAT, FCR, Ouvidoria/NIP, Turnover, Absenteísmo, Receita e Rentabilidade.

Requisitos obrigatórios para a posição:

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia de Produção, TI, Gestão Hospitalar, Gestão de Processos ou áreas correlatas.
• Experiência consolidada na gestão de Centrais de Atendimento / Contact Center.
• Experiência na liderança de coordenadores e supervisores.
• Vivência em gestão de SLA e contratos com clientes corporativos.
• Experiência em gestão financeira e orçamentária da operação.
• Domínio de métricas e indicadores de central de atendimento (ativo e receptivo).