ANALISTA I DE SERVIÇOS CLOUD

Descrição

Garantir o atendimento eficiente e a sustentação dos ambientes Cloud dos clientes TOTVS, atuando na análise, classificação, acompanhamento e resolução de demandas de baixa complexidade, assegurando a continuidade dos serviços, a qualidade operacional, o cumprimento dos processos estabelecidos e a melhor experiência para o cliente, contribuindo para a excelência dos serviços prestados e para o atingimento dos resultados da área.


Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, solucionando demandas de baixa complexidade relacionadas à infraestrutura;
• Revisar e classificar os tickets, quando necessário, conforme a categoria adequada e os processos definidos, garantindo o cumprimento das metas estabelecidas;
• Registrar as solicitações dos clientes com todas as evidências e detalhes necessários, assegurando a rastreabilidade e a comunicação entre os envolvidos;
• Analisar os tickets abertos pelos clientes, reclassificando ou categorizando conforme os procedimentos documentados pela área, para correta adequação da demanda;
• Fornecer atualizações sobre o andamento das solicitações, quando solicitado, por meio dos canais de atendimento disponíveis (telefone, e-mail ou sistema);
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes não resolvidos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do prazo estimado pela Coordenação, registrando detalhadamente as ações executadas e os resultados obtidos;
• Contribuir para o atingimento dos indicadores individuais (produtividade, satisfação do cliente, entre outros) e das metas da área, seguindo os procedimentos e padrões estabelecidos para o ambiente Cloud;
• Alertar a coordenação e a liderança sobre possíveis riscos ou situações críticas em clientes, registrando os tickets conforme os procedimentos internos definidos pela área.

Requisitos e qualificações

• Graduação completa ou em andamento nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins;
• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível básico;
• Infraestrutura e Datacenter – nível básico;
• Infraestrutura de Nuvens Públicas – nível básico;
• Ferramentas de Automação – nível básico.

Informações da vaga

• Modalidade de trabalho: Hybrid