ANALISTA DE PLANEJAMENTO CALL CENTER II

Você tem paixão por cuidar de sorrisos e quer trabalhar em um lugar que também vai cuidar do seu? Na Odontoprev, estamos em busca de uma pessoa que queira se juntar a uma equipe que inspira, acolhe e transforma!

Responsabilidades e atribuições

Buscamos um(a) Analista de Planejamento de Call Center para atuar no dimensionamento de equipes, elaboração de forecast, controle de capacidade, construção de escalas e acompanhamento dos principais indicadores operacionais. Esse profissional será responsável por analisar desvios entre o planejado e o realizado, propor ações de melhoria, acompanhar o quadro operacional, validar informações de faturamento e elaborar apresentações para reuniões de resultados com clientes internos e externos.

Dimensionar a equipe operacional de acordo com a previsão de demanda e os níveis de serviço acordados.
Elaborar planos de capacidade de curto, médio e longo prazo.
Elaborar e acompanhar o forecast de volume, TMA, produtividade, absenteísmo, aderência e demais indicadores operacionais.
Controlar o quadro operacional, considerando admissões, desligamentos, férias, afastamentos, movimentações internas e necessidade de reposição.
Controlar a quantidade de posições de atendimento (PAs) e avaliar a capacidade instalada versus a demanda projetada.
Elaborar escalas de trabalho, jornadas, folgas, pausas e demais parâmetros operacionais, garantindo a cobertura necessária.
Acompanhar indicadores como SLA, nível de serviço, taxa de ocupação, TMA, produtividade, absenteísmo, aderência, aderência às pausas e abandono.
Criar e acompanhar ações para aumento de produtividade, redução de ociosidade e melhoria da eficiência operacional.
Analisar desvios entre o planejado e o realizado, identificando impactos e propondo planos de ação.
Elaborar análises, relatórios gerenciais, diário de bordo, apresentações e materiais para reuniões de resultados.
Apresentar resultados para clientes internos e externos, com clareza, objetividade e foco nos principais impactos e oportunidades.
Participar de reuniões de resultados, alinhamentos operacionais e fóruns com áreas internas, clientes e fornecedores.
Participar de auditorias internas e externas, disponibilizando evidências, controles e informações solicitadas.
Controlar e validar o faturamento, confrontando as PAs logadas, os serviços realizados e os valores a serem pagos.
Acompanhar a relação entre PAs logadas e PAs consideradas para pagamento, identificando divergências e realizando as tratativas necessárias.
Abrir, acompanhar e encerrar chamados relacionados à entrada e à saída de acessos.
Atuar em parceria/ bom relacionamento com as áreas interna e clientes.
Garantir a atualização e a confiabilidade das bases de dados, relatórios e controles utilizados no planejamento.

Requisitos e qualificações

Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Economia, Matemática ou áreas correlatas.
Experiência com planejamento, dimensionamento ou Workforce Management em operações de Call Center.
Experiência com análise de dados, indicadores operacionais e elaboração de relatórios gerenciais.
Conhecimento de conceitos de planejamento de capacidade, forecast, dimensionamento, escalas e cobertura operacional.
Conhecimento dos principais indicadores de Call Center, como SLA, nível de serviço, TMA, ocupação, produtividade, absenteísmo, aderência, abandono e shrinkage.
Conhecimento intermediário ou avançado em Excel, PowerPoint e desejável conhecimento em Power BI, SQL ou outras ferramentas de tratamento, visualização e análise de dados
Experiência com sistemas de MIS, ferramentas de relatórios e plataformas de gestão de workforce.
Experiência com controle de faturamento, validação de bases e conciliação de informações operacionais.


Informações adicionais

Benefícios oferecidos:

Assistência médica e odontológica

Ambulatório médico (Espaço Saúde)

Apoio psicológico e nutricional (OrienteMe)

Auxílio academia (Wellhub)

Auxílio enxoval e programa de gestante

Auxílio creche (conforme sindicato)

Clube de vantagens Bradesco/Alelo

Credencial SESC

Day off no aniversário

Licença-paternidade estendida

Meio Day Off - aniversário de filhos

Previdência privada

Programa de diversidade (OdontoPlural)

Programa de qualidade de vida (Vida Leve)

Programas de reconhecimento

PPR - Programa de Participação nos Resultados

Seguro de vida

Universidade corporativa e parcerias educacionais

Vale-alimentação e/ou vale-refeição

Vale-transporte

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