Strada
Principais desafios desta posição:
O Especialista de Melhoria Contínua de Atendimento ao Cliente será responsável por identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento, promover mudanças para otimizar a experiência do cliente e aumentar a eficiência das operações. Este profissional trabalhará de forma colaborativa com as equipes de atendimento e outras áreas da empresa para garantir a implementação de melhorias sustentáveis e de alto impacto.
Principais responsabilidades e atribuições
- Analisar processos de atendimento ao cliente para identificar gargalos, ineficiências e oportunidades de melhoria.
- Liderar e implementar iniciativas de melhoria contínua utilizando metodologias como Lean, Six Sigma, Kaizen, entre outras.
- Desenvolver e monitorar indicadores de performance relacionados ao atendimento, como tempo de resposta, resolução no primeiro contato, satisfação do cliente (NPS), entre outros.
- Colaborar com as equipes de atendimento para criar e ajustar fluxos de trabalho e processos, com foco na redução de custos e no aumento da qualidade.
- Facilitar workshops e treinamentos sobre melhores práticas de atendimento e melhoria contínua para as equipes.
- Acompanhar o impacto das melhorias implementadas, garantindo que os resultados sejam sustentáveis e mensuráveis.
- Identificar e promover inovações no uso de tecnologias para melhorar a experiência do cliente e otimizar a operação.
- Trabalhar em conjunto com equipes de TI, Marketing, Vendas e outras áreas para garantir a integração e alinhamento de processos.
- Elaborar relatórios de acompanhamento, análise de dados e recomendações para a gestão.
Requisitos e qualificações mandatórios
- Graduação em Administração, Gestão de Negócios, Comunicação, Marketing ou áreas afins.
- Experiência mínima de 3 anos na área de melhoria contínua em atendimento ao cliente ou áreas correlatas.
- Conhecimento em metodologias de melhoria contínua, como Six Sigma, Lean, Kaizen e outras ferramentas de gestão da qualidade.
- Habilidade analítica para interpretar dados e gerar insights com foco em melhorias de processos.
- Experiência em gestão de indicadores de atendimento ao cliente (KPIs), como SLA, NPS, tempo médio de atendimento, entre outros.
Requisitos e qualificações desejáveis
- Certificação em Lean Six Sigma (Green Belt ou Black Belt).
- Experiência prévia em empresas de grande porte.
- Conhecimento em ferramentas de CRM, como Zendesk, Jira e sistemas de automação de atendimento.
- Vivência em ambientes de alta demanda e melhoria constante da experiência do cliente.