TOTVS

ANALISTA I DE CUSTOMER SUCCESS

Ribeirão Preto / SP

Descrição da vaga

Descrição

Gerenciar a experiência e o relacionamento com uma carteira de clientes B2B, atuando de forma preventiva e estratégica na identificação de necessidades, riscos e oportunidades, transformando feedbacks e indicadores de satisfação em planos de ação que fortaleçam a percepção de valor, a fidelização e o relacionamento dos clientes com a TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

Gerenciar carteira de clientes com foco em relacionamento, experiência e satisfação;
Realizar contatos periódicos para compreender a percepção dos clientes sobre os serviços prestados;
Estimular a participação dos clientes nas pesquisas de satisfação, de forma estruturada e não invasiva.
Acompanhar e analisar indicadores como NPS e CSAT, identificando clientes promotores, neutros e detratores.
Identificar antecipadamente riscos de insatisfação, perda de relacionamento ou churn;
Compreender as causas de avaliações negativas e estruturar planos de ação junto às áreas responsáveis;
Registrar feedbacks dos clientes e transformar percepções em ações concretas de melhoria;
Acompanhar a evolução dos indicadores por cliente, carteira, serviço e período;
Atuar em conjunto com Serviços, Suporte, Implantação, Produto e Comercial na resolução de pontos críticos;
Acompanhar os planos de ação até sua conclusão, garantindo evolução e retorno ao cliente;
Compartilhar com a gestão os principais feedbacks, riscos, oportunidades e tendências identificadas;
Desenvolver ações que aumentem o engajamento dos clientes e fortaleçam a percepção de valor dos serviços da TOTVS.

Requisitos e qualificações

Experiência com gestão de relacionamento e atendimento a clientes B2B;
Conhecimento de conceitos e metodologias de Customer Success;
Conhecimento de indicadores de experiência do cliente, especialmente NPS e CSAT;
Capacidade de interpretar indicadores e transformar dados em planos de ação;
Conhecimento de Customer Journey e gestão da jornada do cliente;
Conhecimento em processos de atendimento, suporte e tratamento de reclamações;
Conhecimento intermediário de Excel ou Google Sheets;
Capacidade de trabalhar de forma integrada com diferentes áreas da organização;
Ensino superior completo, preferencialmente em Administração. Mas Também serão consideradas formações em Marketing, Comunicação/Relações Públicas, Gestão Comercial/Gestão de Negócios ou Psicologia.